万科物业：三十载厚积薄发

临房网讯：新冠病毒肆虐期间，物业管理在大众眼中的存在感达到了史上高点。

出于防控疫情的需要，2020年农历春节后，全国各地陆续出台了延迟复工的通知，众多工作人士一改传统办公场合选择在家办公。在此情况下，社区成为了疫情攻坚战中的基础单元，物业则成为其中最重要的一道防线。

2月13日晚间，中央广播电视总台新闻联播在“共战疫情，企业在行动”栏目中，对疫情中万科物业所做的工作进行了报道，报道中指出：

“万科物业在全国2663个住宅项目、639个商业项目上，建立了统一的防疫手册，同时，每天85000名员工在岗，为25万次的业主出入进行体温监测……”

报道篇幅虽不长，但抗疫举措得以在全国最权威的信息发布媒体中被正面报道，充分显示了社会上下对于万科物业抗击疫情工作的积极认可。

01、长江行动

2月1日，万科物业10名志愿者奔赴火神山医院，为医院提供物业后勤服务工作。

时隔半个月，万科物业又于2月17日宣布提前启动20000人的招聘计划，岗位涉及物业安保、保洁及保修；房产经纪和装修；数字化产品及开发；物业专家；市场及营销；财务、投资及人力等六大类，且多为长期岗位。

这次招聘是“长江行动”的升级，“长江行动”，便是万科物业抗击新冠疫情行动的总称。

据悉，早在1月20日，万科物业便针对此次疫情成立了疫情防控专项工作组，即日后的“长江行动”工作组。“长江行动”由CEO朱保全直接担任组长，在其下设立了安全组、客户组、经营组、信息组，并建立疫情信息平台，以保障疫情防控工作统一标准、高效有序。翌日，万科物业发布了《新型冠状病毒防控工作部署》文件，部署文件中对防疫工作的要求和异常情形的应对措施制定了统一的标准，下发当天即开始全员执行。

若以武汉封城作为民众认知疫情严重性的标志性时间节点，万科物业则早已提前2天做好了全面的防控部署。

在社区防控中，万科物业采取了七大措施，分别为：建立预警机制，分级对应；门岗监测，异常拦截；重点关注与疫区有接触史的人和车辆；公共区域的清洁与消毒；多种方法多次全面消杀；科学应对疑似或确诊病例；配合政府相关工作及时上报信息。

在防控实行过程中，考虑到业主的实际需求，万科物业还推出诸多人性化举措，例如，设置外卖快递存放点、启动友邻市集线上商城，为居家隔离的业主提供家庭垃圾特殊处理、日常生活物资代购跑腿服务、多个渠道面向业主即时公布疫情消息等等。

及时全方位的社区防控工作得到了业主的广泛肯定，疫情期间每每网络中有物业相关话题时，常有万科业主自发参与讨论并夸奖物业表现。

在此基础上，万科物业提前启动招聘计划，显示了其更宏大的格局：除了面向业主全面开展防疫工作外，万科物业正在将服务范围延伸至全社会。

02、十年榜首

2019年5月，在中国指数研究院发布的《2019中国物业服务百强企业排行榜》中，万科物业仍然处于第一位，这是万科物业连续第10年蝉联百强榜首。

2010 年，万科物业荣膺中国物业服务百强企业第一名，此后连续 9 年蝉联榜首，领跑行业。

万科物业诞生于1990 年，伴随改革开放的发展而生。彼时受 SONY 公司售后服务的启发，万科集团决定将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出在管理服务上一定要超前的理念，万科物业日新月异的成长之路自此开启。

历经近三十年的发展，万科物业始终秉持着“安心，参与，信任，共生”的价值理念。截至2020年1月底，万科物业已布局中国99个最具发展潜力的大中城市，合同项目共计3302个，其中住宅项目2663个，政企项目639个，合同面积突破6.3亿平方米，服务535万户家庭，在职员工人数超10万名。而业务范畴则已覆盖社区空间管理、商企物业管理、资产管理和城市级公共空间管理等，为业主不动产提供全生命周期服务。

2018年，万科物业的营收为111.7亿元，是万科旗下仅次于房地产销售的第二大收入来源，同期二到四位的物业营收分别为67.10亿元、46.75亿元、36.47亿元，差距较为悬殊。

多年来，万科物业坚持捍卫资产保值增值、营造社区和谐环境、指定物业行业标准、领先信息技术应用，以其专业化、标准化的“五好社区服务”在住宅业主中赢得了极好的口碑，如今凡言及龙头物业时，人们必会提到万科的名字。而自从2015年万科物业进入商办物业服务领域后，更是在商办物业上实现了超15倍的增长，包括腾讯、今日头条、阿里、蚂蚁金服、小米等机构大客户都选择了万科物业。

据了解，万科物业服务的年饱和收入超千万元的项目，目前已经达到了80个。

03、科技与人文

进入行业较早显然不是万科十年来雄居物业排行榜首的原因，究竟是什么让万科在一众物业公司中脱颖而出？

朱保全此前曾将万科物业的核心竞争力总结为三点：“一是业主，二是科技，三是人文。”业主是所有物业管理公司的服务对象，这一点普适全行业，科技和人文才是万科区别于同行的重要标签。

早在2011年，万科物业便已开始布局数字化转型，成立了数据与信息技术中心，目前数信中心拥有总数近500人的技术团队。每年万科物业会拿出年营收的1.5%-2%投入科技研发，其对科技化的重视程度令同行公司望尘莫及。

实际上，数字和科技化是万科物业扩张道路上突破瓶颈的必然选择。一方面，经过三十年的发展，万科物业如今拥有庞大的企业规模，传统方式已经无法有效准确地满足管理需求，另一方面，作为劳动力密集的产业，在人口红利不断流失的趋势下，横亘在前的必然是劳动力成本快速增长所带来的巨大危机。数字化技术恰恰可以帮助万科实现更精细、更精准和更高效的管理模式。

当下行业内对于物业科技化的发展基本还停留在O2O社区电子商务平台，而万科物业的科技化，是要搭建一个连接、共生的数字化管理平台系统。具体而言，万科物业将这个数据平台分为四大属性：任务、报事、管家和作业。

依托于数据平台，社区内的人、房、屋被一一编码，并被重新构造成一个数字化的基础设施，每个小区因此有了唯一识别的二维码，相关信息在其中一应俱全，例如任何一间房屋的建筑面积、朝向、户型，内部所有的设施设备情况等等皆可即时在二维码中查看。如此一来，物业公司将大大提高对社区信息掌握的精细度，提升管理效率、降低成本，通过量化每一个物业动作，让业主实时感觉到物业服务的存在。

“住这儿”APP便是在此场景下诞生的。

“住这儿”的核心理念是“为社区公共权益而生”，APP内以社区生活为服务场景，并连接小区居民、物业公司及专业生活服务商，其中包含在线缴费、管家服务、报修、邻里户互助等等功能。2018 年，“住这儿”APP 累计核心注册用户突破 300 万；万科物业总计响应业主线上服务请求超过 846万次，平均每分钟响应业主请求 16 次。以“住这儿”APP为平台，万科物业发起了“友邻计划”，促进了房屋资产保值增值与社区可持续发展。业主在使用APP时得到更多便利，同时也在数字化工具的引导下对物业的需求由弱转强，物业工作从而升级为全生命周期综合服务。

此外，万科还推出了停车管理解决方案“黑猫二号”、在统一的管理平台实现了业财一体化。可以说如今的万科物业，不仅可以在线下进行正常运维，还有线上数字资产来驱动整个公司发展。

至于人文情怀，则是源自于母公司万科集团的一脉相承。

万科物业致力于搭建一个幸福的平台，因此建立了“第五食堂”和“幸福驿站”。前者微利经营、为社区居民提供一日五餐，后者是万科物业为万科业主设立的专属服务区域，不仅承载着业主诉求的接待及基础业务办理功能，还为上班族设立邮包代收发增值服务。

万科物业还发起了“朴里节”活动，旨在“打造质朴友善的邻里关系，倡导文明礼让的社区生活”。迄今为止，“朴里节”已经举办了超过17届，覆盖社区超过2200个。

人文情怀不仅面向对业主，还包括对员工的持续关怀。在万科此次发布的防控工作部署里，如何做好员工防护的占比极重，其中包括给予员工生活上的帮助和及时的心理辅导，而在万科物业的常规工作中，员工关怀一贯与业主关怀同等重要。这种物业员工与业主共生共长的关系在当下行业内是极少见的。

事实上，万科物业的人文情怀还着眼于全社会。除了主动关注社会就业之外，长期以来，万科物业都将社区乐跑赛作为重要的工作内容。社区乐跑赛是一项非商业、非经济性的全民健身活动，以“跑出健康、跑出快乐、跑出友谊”为宗旨，万科物业作为主办方，组织将报名费用捐赠给当地城市的公益基金组织，用于为孤独症家庭提供关怀和帮助。迄今为止，社区乐跑赛已经举办了逾300场，覆盖40多个城市，参与家庭超24500户，在为业主传递健康理念的同时，亦促进了家庭和谐，帮助社会弱势群体。

正如朱保全所说：“人文是万科历来不变的东西，我们的社区乐跑赛持续在各城市举办，我们的朴里节也一直在举办。可能有人会认为这种活动投入没意义，但是万科会坚持人文和情怀这些东西。”

04、万物和合

2019年12月，在成为戴德梁行第四大战略股东之后，万科物业与戴德梁行签约，合资成立资产服务公司。双方成立的合资公司将着重于两大任务：商业物业及资产管理、 综合设施管理。业界将其看作万科物业再一次延伸业务范围的标志。

事实上，自1990年8月接管深圳天景花园物业管理业务开始，万科物业便一直在主动寻求变阵。

2009年，万科物业调整管理部架构设置，设立由物业事业本部及一线公司组成的物业事业部，使其成为集团独立事业单元。通过全国的事业部进行统筹管理，各地运作模式变得更为制度化和体系化。

2012年，万科物业的的首家幸福驿站在广州万科蓝山花园开业，标志着万科物业开始进行更精细化的服务。万科的“幸福社区计划”自此开始正式落地实施，此计划包括邮包、租售、代办、家政、便民服务等，致力于为客户创造更大便利。

同一年，万科物业杭州公司首推“拎包入住”业务，突破了传统的物业业务模式，在物业增值服务模式上率先做出了创新。

2013年，万科多个线上数字化平台正式上线，包括万科物业CRM系统、呼叫中心、万科业主专属APP“住这儿”等。万科物业的服务开始走向“标准化、专业化、集约化”。

2014年，万科正式发布“睿服务”体系，这是万科物业科技化的里程碑式产品，奠定了万科此后数字化服务体系的基础。“睿服务”将万科物业的多年来积累的服务流程和体系集成在数字化平台，一线人力的效率因而得到大幅度提升，万科物业亦凭借“睿服务”体系拓展了服务可量化的维度，使得服务品质得到进一步提升。

2015年，万科物业开启了全面市场化。“睿服务”进一步发挥效用，通过不断共享，万科物业拓展了“睿联盟”，万科物业商企业务应运而生。

期间 “睿服务”也进行了迭代更新，从最初实现人和物的基础数据，到2.0实现人和物的连接，现下已经发展到实现人、财、物连接的3.0版本

2018年，“朴邻”品牌诞生，替代了原万科二手房租售中心。万科物业再一次丰富了物业服务的内涵，房地产交易业务从物业补充业务变为物业子品牌。

同样是在2018年，万科物业与珠海大横琴投资有限公司签署战略合作协议，中国首个“物业城市”治理模式正式启动。

去年九月，万科董事会主席郁亮在一次媒体交流会上说：“现在问万科物业为什么还不上市？一定要等到大家认同万科物业是一个城市服务商才上市，一定要区别传统物业，它的价值才能得到市场上的充分肯定。”

在万科物业的官网上，也可以看到“美好空间，服务城市”的标语。

身份标签从物业管理到物业服务、再到城市服务；管理对象从社区到商企、再到城市，万科物业的空间管理范围一步步扩大，管理能力随之不断提升，万科独特物业体系亦在这样的转变中逐渐丰满完整。如今，万科物业将自身传统的住宅物业划分为一横一纵，横向定义为空间服务，纵深定义是资产，物业在其中便是连接空间、人和资产的重要基础。

而从三十年的发展来看，不论是数字化平台的建立完善，还是数十年如一日的服务精神，万科物业始终关注服务中的“连接”与“共生”概念。一如朱保全在2020新年贺辞中提及的：物业行业本需要市场机制与社会治理间的万物和合。“和”是相应，“合”是结果，“和合”是仁心，是强调差异下的共生、共存。

便是在这万物和合的理念中，万科物业一路锐意蜕变、坚守口碑，成为了领跑行业十年的标杆企业。

过去的三十载令万科物业实现了住宅物业和商企物业的双翼齐飞，并踏入了以平方公里为计量单位的物业城市新领域。

如今，站在新十年的始点，万科厚积薄发、不忘初心，以万物和合为己任，用美好空间来服务城市，让更多用户真实感受到物业服务之美好。